Acordos de Nível de Serviço oferecem diversas vantagens para contratantes, contratados e usuários finais dos serviços terceirizados.

Otimizar os processos que não necessariamente estão relacionados à sua atividade-fim faz com que muitas empresas terceirizem serviços. Por isso, a terceirização é uma das tendências naturais no crescimento das empresas, na medida em que elas precisam focar cada vez mais nas atividades essenciais de seus negócios. Para que a qualidade do serviço seja mantida e a gestão sob controle, os SLAs, sigla do termo em inglês para Service Level Agreement, ou seja, os Acordos de Nível de Serviço, tornam-se uma ferramenta extremamente importante na relação entre contratante e contratado.

Como você confere nesse post, o SLA pode ser definido como um documento formal entre cliente e fornecedor para quantificar o nível de serviço aceitável pelo contratante. Os níveis do acordo podem estar relacionados com os prazos em que o serviço deve ser concluído, objetivos e metas mensuráveis, ferramentas utilizadas no processo, protocolos de atendimento, condições de suporte técnico a serem disponibilizados, expectativas quanto aos resultados, penalidades e compensações, canais de comunicação, entre outros pontos a serem acordados conforme tipo de serviço prestado, escopo do contrato e objetivo da empresa. Mas a função do SLA vai muito além da formalização de um acordo, como você confere a seguir.

Benefícios da elaboração de um SLA

Ao investir na elaboração de um SLA a empresa consegue:

  • Acompanhar e medir o serviço contratado;
  • Alinhar as expectativas, pois o SLA ajuda os clientes a entenderem seus direitos e aquilo que podem cobrar;
  • Aumentar a qualidade do serviço, pois a melhoria contínua nos serviços e processos se torna viável quando informações são extraídas de relatórios com indicadores que possam ser mensurados;
  • Garantir uma segurança legal em relação aos direitos e deveres de ambas as partes envolvidas.

Elaborando um SLA, por onde começar? 

O objetivo do SLA é facilitar a comunicação. Na sua elaboração, é importante que haja transparência e clareza, utilizando conceitos padronizados e evitando termos técnicos. Por isso:

  • Alinhe a necessidade com a diretoria e partes interessadas, para que as métricas reflitam as necessidades do negócio;
  • Dê “pequenos passos”, comece simples. O desenvolvimento de um SLA geralmente requer habilidades especializadas, processos e ferramentas que a maioria das empresas não tem internamente em um primeiro momento;
  • Foque nas principais métricas que se alinham com a estratégia. Muitas empresas querem medir tudo e acabam perdendo o foco;
  • Alinhe os SLAs do cliente com os SLAs do fornecedor. Outro erro comum é negociar um nível de serviço que não se pode entregar.

Para que a ferramenta seja efetiva, envolver as duas partes é fundamental. Um bom SLA ajuda a garantir que fornecedores e clientes usem a mesma definição de sucesso e trabalhem pelos mesmos objetivos. Seguindo na mesma direção, chegar ao objetivo final, com certeza, será bem mais fácil.