O pai da administração moderna, Peter Ferdinand Drucker, já disse que “se você não pode medir, não pode gerenciar”. Por isso os Indicadores-Chave de Desempenho (KPI’s, do inglês Key Performance Indicator) são etapas fundamentais para uma gestão eficiente, assim como os Acordos de Nível de Serviço (SLA’s, do inglês Service Level Agreement) são indispensáveis para uma relação transparente e eficiente entre as empresas prestadoras de serviços especializados e seus contratantes. Juntos, eles dão clareza, objetividade e instrumentos para tomada de decisão rápida, assertiva e efetiva.

KPI’s, indicadores de performance  

Os KPI’s são métricas essenciais para o negócio e seus objetivos, pois medem a performance de cada uma das metas traçadas. Para o Executivo do Grupo Paineiras, Carlos Costa, a maior vantagem do uso de KPI’s é transformar números avulsos em conhecimento sobre o negócio. “Com esses dados em mãos, os gestores conseguem fazer previsões e identificar problemas no andamento das atividades, o que possibilita fazer ajustes de estratégia, casos sejam necessários”.

Mas como e o que devo medir?

Os indicadores de performance podem ser classificados como estratégicos, táticos e operacionais. Para cada um deles, há também várias maneiras de pontuá-los. Tudo depende do tipo de negócio ou serviço prestado, bem como o objetivo traçado pelo cliente, que vai levar em conta suas metas específicas e globais, bem como sua identidade.

Sistemas de escalas de acordo com o nível de criticidade e frequência de uma demanda, classificação de não conformidades por prioridades – alta, média e baixa, avaliação de satisfação do cliente interno, uso de tecnologias, como a lanterna de luz negra e o medidor de brilho de pisos em casos de serviços de limpeza, assim como checklists, tempo de atendimento, consumo de insumos, organização e limpeza das instalações utilizadas, apresentação pessoal dos funcionários e usos adequados de EPIs (Equipamentos de Proteção Individual) e de EPCs (Equipamentos de Proteção Coletiva) são só alguns índices que podem ser transformados em indicadores de desempenho para serem monitorados de perto.

Já os parâmetros para as métricas podem ser definidos a partir da própria natureza da operação, mas a partir do mercado também. Na área hospitalar há, por exemplo, o programa para melhoria contínua CQH (Compromisso com a Qualidade Hospitalar). Dessa forma, a relação ganha-ganha passa a ser global, beneficiando a sociedade e desencadeando o tão idealizado ciclo virtuoso.

Por que medir?

A arte de medir requer mais do que simplesmente ‘SABER O QUE’ e ‘COMO’ medir, mas também precisamos entender por qual motivo é necessário fazer a medição. Daí a importância dos indicadores: permitir um gerenciamento real, com todos os seus desdobramentos, desde garantir qualidade, eficiência e otimização de recursos no presente, além de oferecer um panorama consistente para guiar planejamentos, planos de ações e tomadas de decisões. Afinal, como também ensinou Drucker, “planejamento de longo prazo não lida com decisões futuras, mas com o futuro de decisões presentes”.

SLA’s

O SLA é um acordo entre duas partes. Seu objetivo é dar amparo à relação, deixando todas as tratativas entre ambas as partes formalizadas, de maneira clara e objetiva. Uma vez bem feito, de fato, em comum acordo, ele é uma segurança para todos, além de uma ferramenta de gestão, que permite a comprovação de resultados. “Ele permite que as partes envolvidas tenham mais segurança. Além disso, é responsável por deixar claras as métricas, as expectativas e as responsabilidades”, explica Carlos.

Para o acordo ser efetivo é fundamental que ele seja plenamente compreendido por ambas as partes e, se possível, possa ser construído a quatro mãos. Assim, a relação, além de transparente, passa a ser sustentável, pois fica justa e equilibrada.

Etapas fundamentais para a elaboração de um SLA?

O primeiro passo é a identificação e definição das necessidades da empresa que será a tomadora dos serviços especializados. Em seguida, vem à etapa de estudo para uma compreensão aprofundada, não só das necessidades, mas também dos objetivos do serviço prestado, das peculiaridades e do perfil da empresa. Para tornar possível entender o core business da empresa e a sua relação com o serviço contratado, pois só com esse grau de envolvimento e conhecimento é possível oferecer muito mais que mão de obra especializada, mas sim soluções.

A próxima etapa é a descriminação simplificada do serviço para que ele possa ser facilmente compreendido por todos os envolvidos. Nessa etapa, também é feita a análise dos pontos de atenção para prever formas de reduzir possíveis áreas de conflito. Por fim, como explica Carlos, vem a “análise minuciosa do documento para eliminar expectativas incompatíveis com o serviço especificado”.

Os erros mais comuns na construção dos SLA’s

Entre os principais equívocos na hora de criar um SLA, de acordo com a experiência de mais de 35 anos do Grupo Paineiras na prestação de serviços especializados, é confundir o prazo de atendimento de um suporte técnico com o prazo de resposta e de resolução. Um não tem o mesmo grau de complexidade que o outro e, por isso, devem ser descriminados especificamente.

Tratar o SLA de forma padronizada também costuma ser um erro recorrente. Portanto, no Grupo Paineiras, cada acordo é único, feito sob medida para atender as necessidades do cliente, com preços e condições compatíveis.

E o principal: falta de definição clara e específica dos níveis de serviços com o devido estabelecimento dos KPI’s adequados, afinal, para funcionar bem, um deve estar integrado ao outro, como partes indissociáveis.

SLA’s e KPIs, sistemas vivos

Um acordo não é e nem pode ser imutável, assim como os números não podem ser apenas um retrato. Eles devem ser dinâmicos e retroalimentáveis. Por isso, é necessária revisão contínua dos KPI’s de acordo com o que eles retratam, bem como a revisão do SLA com a realidade do serviço prestado em campo. Aproximando cada vez mais o planejamento da realidade, dos objetivos e das metas.

E você, já tem SLA’s e KPI’s bem definidos para amparar o sucesso do seu negócio?