Ter o cliente no centro é a diretriz para a concepção de um ambiente em dia com as demandas do pós-pandemia.

Com os hábitos de consumo e comportamento das novas gerações, os espaços de trabalho já vinham percorrendo uma longa jornada para se tornarem um espaço convidativo, que ajudasse as empresas na atração e retenção dos novos talentos, além das questões de saúde, bem-estar e produtividade que fazem parte da agenda dos projetos de workplace. Mas no mundo pós-pandemia, as transformações nos espaços de trabalho devem alcançar um novo patamar: o da experiência do cliente.

Após a adoção em massa do trabalho remoto, com seus prós e contras, as pesquisam mostram a tendência do mercado à adoção de um modelo híbrido, que mescla dias de trabalho in loco, no escritório, com dias de trabalho fora do escritório, seja em casa, em um hub ou uma cafeteria – o conhecido como anywhere office.

Nessa nova configuração, o escritório passa a ser um ponto de contato com a marca, para reforço e disseminação da identidade e cultura corporativas, ponto de entrosamento e relações sociais. Mais uma razão para que esse momento seja positivo, pois ele é o ponto de contato direto com a marca, que vai fazer parte da imagem que será construída por aquela pessoa em relação à empresa, como a própria definição que o conceito de Customer Experience traz, ou seja, a percepção do cliente sobre um produto ou serviço após uma interação com ele. Essa percepção, por sua vez, é o resultado de sentimentos e sensações conscientes ou subconscientes de cunho emocional ou racional, seja pré, durante ou após a interação.

Os detalhes que fazem toda a diferença na experiência do cliente

 Ou seja, todo detalhe conta. A começar pelo “básico nada básico”: a simpatia do atendimento na entrada, a etiqueta pessoal dos profissionais da linha de frente, como recepcionistas e seguranças, a fachada, a conservação dos jardins e, agora mais do nunca, a limpeza e a sensação de limpeza dos espaços.  Por isso, contar com uma gestão profissional e parceiros experientes para a prestação de serviços é ainda mais essencial.

Indo além

A experiência do cliente, no entanto, vai além e a tecnologia é uma grande aliada. Elevadores touchless, catracas com reconhecimento de uso de máscara, câmeras que detectam a temperatura da pessoa para identificação de quem está sintomáticas, agendamentos e reservas de reuniões e visitas online são só alguns exemplos que facilitam o dia a dia das pessoas nas edificações corporativas.

O cliente no centro

Se antes as marcas estavam centradas, principalmente, nos produtos, cada vez mais elas precisam mudar o foco para o cliente. É ele, seu estilo de vida, preferências e rotinas que devem guiar as tomadas de decisões para que a experiência dele seja aprimorada. Não basta incluir uma facilidade ou um serviço partindo do ponto de vista da empresa, mas sim do cliente. Por isso, estar atento a como ele interage nos espaços, transformar cada ponto de contato em uma oportunidade para entendê-lo e até pesquisas de satisfação e de mercado são fundamentais. Afinal, em um mundo cada vez mais “comoditizado” e clientes mais exigentes, o grande diferencial será a experiência.

Foi assim, inclusive, que o conceito começou a se propagar ainda no período da pós Revolução Industrial quando a quebra da Bolsa de Valores de Nova Iorque e a Segunda Guerra Mundial tiraram as empresas da posição confortável de produzir em um mercado de alta demanda e pouca concorrência. Agora, um novo pós nos desafia, o pós-pandemia. Cuidar muito bem do básico, estar de ouvidos bem abertos para ouvir o cliente e trabalhar de maneira integrada e estratégica com parceiros profissionais é o tripé que sustentará a resposta ao novo momento.