Experiência do paciente: como os serviços terceirizados podem ajudar?

Se antes prestar um bom atendimento de assistência à saúde era suficiente para uma avaliação positiva sobre a qualidade dos hospitais, hoje é preciso mais. Os avanços em termos de desenvolvimento social, que viabilizou a entrada de 40 milhões de brasileiros na classe média, ampliando o mercado consumidor, criou uma nova realidade no mercado – a de pessoas mais conscientes de seus direitos e mais exigentes.

O tema vem se consolidando na última década, inclusive com a criação de entidades e associações focadas no desenvolvimento do conceito no setor, como o The Beryl Institute – uma comunidade global dedicada à melhoria da Experiência do Paciente através da colaboração e do compartilhamento de conhecimentos e boas práticas.

Suportada pela cultura de Cuidado Centrado na Pessoa, a experiência do paciente abrange aspectos de Qualidade, Segurança, Eficiência, Desfecho Clínico e Prestação de Serviços. Neste último quesito, as consideradas atividades-meio, que não estão relacionadas diretamente ao core business da empresa, passam a ficar anda mais próximas da atividade-fim, assumindo um papel estratégico na construção de uma experiência positiva para o paciente-cliente.

A terceirização de serviços especializados como ferramenta estratégica

Na área médica, essa relação da atividade-meio com a atividade-fim é ainda mais próxima se levarmos em conta o quanto um ambiente limpo e bem conservado impacta diretamente na saúde das pessoas. Prova disso é a taxa de infecção hospitalar – um problema multifatorial que exige uma série de ações de prevenção e de controle, que devem ser organizadas no Programa de Controle de Infecção, conforme determina a Lei 9.431/1997.

Segundo dados do Ministério da Saúde, no Brasil a taxa de infecção chega a 14%. No mundo, a Organização Mundial de Saúde (OMS) estima que cerca de 234 milhões de pacientes passam por um procedimento cirúrgico por ano, dos quais ao menos um milhão morrem em decorrência da infecção hospitalar e cerca de sete milhões sofrem complicações pós-operatórias. Manter os ambientes limpos com profissionalismo, a partir de técnicas e produtos específicos, fazem parte do trabalho preventivo, assim como ações simples, a exemplo da higienização das mãos, como abordamos nesse post.

Manutenção preventiva também conta

A qualidade do ar interior é outro exemplo de cuidado essencial. Equipamentos sem higienização e com a manutenção preventiva pendente podem ser veículos de propagação de vírus, fungos e bactérias no ar, especialmente, em um ambiente crítico, como o hospitalar. Sem falar nos riscos de acidentes que pequenas avarias estruturais podem acarretar, como um desnível no piso. “Contar com o apoio de empresas especializadas na prestação de serviços desse tipo garantem o nível de tecnicidade necessário, com segurança, agilidade e em conformidade com as normas e leis específicas que se relacionam às atividades. Além disso, dá condições para que a gestão interna foque em questões mais estratégicas para o negócio, que venham a agregar para os seus públicos-alvo”, explica a supervisora operacional do Grupo Paineiras, Wilma Jardim dos Santos, que faz parte da gestão de clientes da área médica atendida pelo grupo.

Capacitação e treinamento fazem a diferença

A experiência e o conhecimento técnico são os pilares da qualidade da prestação de serviços terceirizados e a garantia de um resultado com eficiência, isto é, atingir o objetivo com o menor uso de recursos, no menor tempo e com o menor impacto possível ao meio ambiente e à operação. Contudo, é o pleno entendimento de cada segmento e das próprias peculiaridades de cada instituição que permite um trabalho de excelência, que faça a diferença para o público interno e o público final. 

Segundo Wilma, do Grupo Paineiras, os hospitais demandam um conhecimento muito particular por toda a complexidade que este tipo de operação engloba. Para a limpeza, por exemplo, ele é divido em tipos de áreas, cada qual com necessidades específicas. Além disso, adotamos a política de treinamento contínuo, não apenas técnico, mas também comportamental, para que nossa equipe tenha pleno entendimento da importância dos serviços que ela executa e, assim, sinta-se corresponsável”, explica.

Prestação de serviços de limpeza no ambiente hospitalar

No ambiente hospitalar, a limpeza deve ser executada de acordo técnicas e princípios estabelecidos pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa).Para isso,o ambiente hospitalar é classificado, de acordo com seu potencial de infecção, em quatro tipos:

  1. Limpeza hospitalar em áreas críticas

Como o próprio nome sugere, são áreas que representam maior risco de contaminação, como salas de cirurgia e unidades de tratamento intensivo. “Nessas áreas, é necessária a utilização de Equipamentos de Proteção Individual (EPIs) específicos, que demandam um jeito certo de serem colocados e retirados. Os produtos também são especiais e todo material utilizado no processo de limpeza não pode transitar por outras áreas do hospital”, explica Wilma. Nessas áreas é comum também o uso de tecnologias para avaliar a eficácia da limpeza, assim como o aplicativo Kantan do Grupo Paineiras, desenvolvido para facilitar a gestão dos serviços.

  • Limpeza hospitalar em áreas semicríticas

São as áreas comuns, como corredores, salas de espera e banheiros, ou onde ficam os pacientes com doenças de baixo poder de transmissão, como ambulatórios, quartos e enfermarias.

  • Limpeza hospitalar em área não críticas

São espaços que não são ocupados por pacientes, como áreas administrativas, áreas externas e outras onde não há risco eminente de contaminação.

Saúde e bem-estar no contexto hospitalar  

A influência do meio nos sentimentos e emoções das pessoas já foi comprovada por diversos estudos que tratam de workplace, neuroarquitetura e biofilia. Nesse ponto, temos mais um elemento em que a prestação de um serviço de qualidade desde o primeiro contato, na fachada ou na entrada do estacionamento, contribui para a experiência do paciente-cliente. Especialmente em um ambiente de alta sensibilidade em que as pessoas ou estão passando por momentos de alta fragilidade emocional ou de grande comoção, ser acolhido com prestatividade pelo segurança, ter um fluxo otimizado e tranquilo no estacionamento, ser recebido com cordialidade pela recepção fazem ainda mais a diferença. No final, não é só a experiência que fica. É uma reputação que se constrói, retroalimentando relacionamentos e gerando resultados sólidos no curto, médio e longo prazos.

Precisa de ajuda para transformar as atividades-meio em ferramenta estratégica para impulsionar a experiência do paciente-cliente? Fale com a gente e conheça nossa experiência no segmento.

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3 Comments

  1. Ednalva pereira da Silva

    Gostaria muito de trabalho de novo nesta empresa estou precisando muito de trabalho tenho dois filhos pequenos pra da comida

  2. Ednalva pereira da Silva

    Por favor mim dar outra oportunidade para trabalhar com vcs

  3. Nilda moura da Silva

    Preciso de uma vaga de auxiliar de limpeza

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